La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos
conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier
mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.
A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobretodo cuando en ambos es explícita la variable expectativas.
¿Qué es la calidad del servicio?
La
calidad del servicio puede definirse como la evaluación de
cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene
previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por
futuras experiencias.
A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores o allegados.
Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.
Muchas
veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en
el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen:
calidad 100% garantizada.
A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado de la realidad.
Si
bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de
calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio dando como
resultado experiencia satisfactoria o no.
Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La
satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo
que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.
La
satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor
derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad
del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos
con relación a las expectativas.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
Así la percepción de la calidad del servicio es un componentes más que repercute en la satisfacción del cliente.
La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.
La
satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve
afectado por las recompensas, sino también por factores personales y
situacionales que escapan del control del prestador del servicio.
Un pequeño ejemplo
Imaginémonos en un restaurante de comida rápida a la hora de tu almuerzo.
Sueles visitar ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que ello conlleva.
Te
toman la orden con un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar
en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y
bebida.
La hamburguesa en su temperatura adecuada y buen sabor y
si bien pagaste unos cuanto dólares más que la hamburguesa promedio,
pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atención y
de la hamburguesa.
Pero, ¿qué pasa si previo al almuerzo tu jefe
te llamó la atención y de paso saliste tarde a comer por entregarle un
reporte? De paso debes volver pronto para revisar el reporte con él.
Un buen servicio, una buena hamburguesa: la misma calidad de servicio que te hace volver.
Pero
esta vez hubo una ausencia de satisfacción por un factor personal que
fue el estado de ánimo que no te permitió disfrutar de la experiencia de
servicio.
Pensemos ahora en esa misma experiencia, pero sin el
tema de que tu jefe te llamó la atención y sustituyelo con la situación
que el aire acondicionado no funcionaba y que dentro del local hace un
calor desesperante.
En esta ocasión un factor situacional influyó en tu ausencia de satisfacción.
¿Cuál es la tarea entonces del mercadólogo de servicios?
Escuchar
al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus
inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer
servicios de calidad que les satisfagan.
Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y acciones que impulsen la calidad.
La
misión es administrar óptimamente todos aquellos factores que están en
control del prestador del servicio para que la experiencia de servicio
sea única, sea de calidad y que sea satisfactoria.
Una mayor calidad del servicio y satisfacción del cliente permitirá fidelizar y que nos recomienden a otros (boca a boca).
Fuente: https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/
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